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政府机构如何保持和改进质量管理体系有效性

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-01-30   查看:200次


一、关于过程的识别和删减的考虑

政府机关推行质量管理体系(QMS),我认为应该从实际出发,密切结合单位和工作实际,重点突出、灵活运用、务求实效。2000版ISO9001标准应用过程方法,在建立QMS时,首先应识别过程。ISO9000族标准自1987年发布以来,经过1994版的“有限修订”,到2000版的发布,经历了由以制造业为主要对象到广泛通用于各种性质、规模的组织,正如ISO9001标准1.2中规定的“本标准规定的所有要求是通用的,旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减,除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任时,否则不能声称符合本标准。”
因此,按ISO9001-2000版标准建立QMS时,允许根据组织产品实现过程的不同而考虑对第7章内容的某些条款删减。政府机关的管理服务实现过程不同于企业,对于政府机关的过程是否可删减,可对以下条款予以考虑:
7.3 设计和开发
对政府机关来讲,产品是管理服务,尤其是对于区、镇一级政府和部门,主要是执行党中央、国务院方针政策和法律法规,其管理服务职能是“三定方案”规定的,不能自行开发新的管理服务项目,而应结合本地区实际贯彻落实好,不需要设计开发新的服务项目,是可以通过7.1产品实现的策划来实现。
从政府机关工作实际看,贯彻上级方针政策、安排的工作,先要策划如何实施,并形成工作方案,也就是“质量计划”,而设计开发过程从策划、输入、输出、评审、验证、确认到更改对机关工作不适用,审核发现有的单位虽没有删减7.3,但也没有进行设计开发。所以,从实际出发,可以考虑删减7.3。
7.6监视和测量装置的控制
对政府机关服务过程和服务质量的监视和测量,主要是通过检查、评比(包括上级的工作检查)及服务对象的评议、反馈,不需要使用监视和测量装置来量化,也无法用测量装置来衡量服务质量的优劣,现实中,对管理服务过程及质量是通过自查,组织定期、不定期的检查,和纪检监察部门对不良服务和工作人员的违规违纪行为进行检查、调查进行的。因此,7.6对于一般政府机关是不适用的,也可以考虑删减。但像公安、司法、交管等部门则可保留。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
对于政府机关来讲,管理服务过程的质量是可以通过后续的检查、考核来验证的,不像工业上诸如焊接、喷漆过程质量不能由后续的监视测量加以验证。有的单位将整个管理服务过程识别为特殊过程,是不符合实际情况的,因为每个管理服务的环节质量是可以由后续检查来验证的。至于有的单位将突发事件识别为特殊过程,有待讨论,但本人认为处理突发事件的过程是能够验证的。
二、结合实际、重点突出、灵活运用、务求实效
QMS在某种程度上保证服务的质量,要结合具体工作内容实施标准要求,而不能两张皮,要将体系要求和目前的工作规定结合起来,用QMS模式来规范机关管理服务工作。
1. 在实施QMS过程中,领导的推动和参与起着关键作用,主要领导要确定本单位质量方针、质量目标,主持管理评审,配置必需资源,并在内部不断提高满足服务对象要求的意识,达到满意之目的,因此,领导重视是保持和改进QMS有效性的关键环节。
2.按PDCA循环模式和过程方法来实施QMS。
首先,抓好策划过程(P)。在一项新的管理服务或上级要求、方针政策要贯彻实施时,应研究策划怎么样才能结合本地区、本部门实际贯彻落实好,比如接到上级文件或为百姓办一件实事时,先要考虑目标和要求是什么?需要制定什么文件、配置何种资源(如人力、技术、财力等),规定验收标准和检查考核活动,并及时总结改进,这就是标准中的7.1产品实现的策划。
其次,是实施(D)。即按策划的安排实施好,取得实效。先应深入基层,深入群众,体察民情,关注民意,了解群众在想什么,要求政府帮他们做什么,政府该干什么,在调研的基础上再来评审基层和群众的合理要求及上级要求,能否通过努力满足他们的要求,对当地群众迫切希望解决的和影响社会经济发展的民情,依据方针政策和相关法律法规、地方财力等因素,能办的事情就办好它。如要搞项目开发,推广新的技术等均应评审。

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