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旅行社服务质量管理与ISO9001国际标准

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-01-30   查看:200次


旅游业是一项以满足旅游者精神文化需求为主要目的的,为旅游者提供服务的一种经济文化产业,服务质量是旅游业的生命,它直接影响着旅游者的消费,影响着旅游业社会效益和经济效益。旅游企业是指凭借旅游资源,以服务设施为条件,通过组织旅行游览活动向游客出售劳务的服务性企业。作为旅游业龙头的旅行社企业迫切需要不断加强管理,提高服务质量水平,以促进旅游业良性发展。

目前,我国大部分旅行社行业很不规范,ISO9001提供了基本的质量保证体系,它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式,给获得认证的企业带来信誉上的优势,成为一张无形贸易护照。

一、旅行社现状,发展趋势及问题

随着生活水平的提高,人们时健康和精神文化的需求目趋提升,从而带动着旅游业的发展。同时,国家产业政策的引导,旅游业作为服务行业中高资本回收产业,得到政策的大力支持和推动。在这形势下,我国旅行社近年来不断发展状大,现已有旅行社5000多家。一方面,以各行业、部委为背景,组建的旅行社逐渐形成网络,另一方面大旅行社内部承包普遍,形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理,聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看,世界旅行社的现状的特证是:自60年代以来出现数目增加,规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大,中小旅行社占绝大多数,数目还在增加,并形成名种联合的形式。

事物总是不断向前发展,旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大,根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性,我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势:1、旅游方式小量化,时间常年化。2、旅游产品结构多样化,品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化,行业发展国际化,特别是中国加入WTO后,国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化,行业结构趋向合理。

旅行社业是竞争性强,资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业,所以这种行业是最不好管理的。目前,我国旅行社的问题集中起来,主要表现在以下几个方面:

一是服务承诺不能兑现,顾客投诉较多;

二是旅行社经营旅游产品单一,没有作深层和纵向的业务开拓;

三是各旅行社竞争的多,合作的少,缺乏网络化经营。综观上述问题,解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理,而在强化内部管理方面,积极推行规范化管理,贯彻ISO9001国际标准和质量认证是最简便,最有效的途径。

旅行社在服务提供过程中,产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障,从而提高服务质量,树立企业良好市场形象。

二、旅行社申请ISO9001标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化,因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一,以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价,并且一旦产品发生责任纠纷,也能判明是非,找出问题所在。ISO9001族国际标准是由ISO(国际标准化组织)TC176技术委员会制定的所有国际标准,包括ISO9001、ISO9004国际标准,ISO9001提供了一个通用的质量体系标准的核心,提出了质量体系应当包括的要素,为质量管理提供指南,为质量保证提供通用的质量要求,适合于旅行社采用。

ISO的特点是:所有影响质量的活动都应在计划之中;都必须得到控制,以确保各层次达到特定的要求,问题事先被预见到;所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9001系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准,而是企业管理系统化,程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9001标准认证注册的意义在于:

1、提高供方的质量信誉,有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录,就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品,具有一定的质量保证能力,有了质量认证制度后,市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限,凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

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