首页 > 法律法规

商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究20

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第四篇 经验分享:售后服务之企业

 

14章 海尔:真心真情,感动消费者

(海尔集团公司供稿)

一、我和海尔成套服务师成了忘年交

我是长沙的一位普通老人,儿女都在国外,虽然孩子们为了事业跑到国外我很支持,但是有时候也觉得特别孤单,不过最近我交上了一位好朋友,她给我带来了很多温暖,说起这个朋友可能很多人会不相信,因为她是海尔的成套服务师,她叫欧阳倩。

我怎么会跟一个服务师成为朋友的呢,这事还得从头说起。那是还在夏天的时候,我到海尔专卖店买冰箱,小倩当时接待了我,她不仅为我介绍了冰箱,还向我推荐了空调,但是当时我还没有要买空调的打算,就告诉她我家正在装修,过段时间再说。听说我家在装修后,小倩又告诉我,可以免费上门帮我设计装修方案,还可以免费测甲醛,我一听这个很感兴趣,毕竟家里的装修我也正没个头绪,都是装修公司在捣鼓。

当天下午,小倩就带着同事来了我家,详细的看了我家的情况之后,小倩告诉我装修公司的人把空调预留孔给堵上了,以后安空调会非常麻烦,我一听就着急了,小倩赶紧劝我别着急,让我找找装修公司的电话,问问原来的孔在哪里,结果我找了半天也没找到,发票单据什么的乱七八糟的,我记忆力也不好,没办法,小倩就和她的同事一起帮我重新设计了打孔、另外走线。看到他们这么尽心尽力,我就决定,干脆空调一起买了,省得以后再麻烦。就这样,小倩监督着安装师傅把空调给我安好,然后给我讲了好几遍使用方法,怕我记忆力不好,小倩还帮我写下便条,记录了使用步骤和注意事项。

看到这孩子这么贴心,我真是非常感动,不但如此,她知道我的儿女都不在身边,以后每隔几天就跑到我家来看看我,陪我唠唠家常,像小棉袄似的,就这样我们成了忘年交。真是感谢海尔培养出了这么优秀的服务师,让我的晚年生活多了很多安慰。

二、用户的需求就是我们的紧急命令单

6月25日,晚上00:30分,总部信息增值中心9999邮箱收到了一封北京用户李先生发来的感谢邮件,要求对海尔服务人员李卫给予表彰。是什么让用户这么感动,这么晚还发来感谢邮件呢?原来,事情经过是这样的:

6月24日晚上20:00,李先生突然发现家里海尔彩电出现了一点小故障,晚上22:00有他最喜欢看的足球赛,他急忙拨打了4006999999服务电话。客服代表答复她:当天晚上21:00能上门服务。晚上上门服务?李先生将信将疑。6月24日,晚上20:50分,李先生家的门铃响了,打开门他看到了热情的李卫师傅。李师傅一进门,首先向李先生表示了歉意:“对不起,给您添麻烦了,我一定尽快修好,不能耽误您看球赛”。一句话马上让李先生心里热乎乎的。李师傅进门后就开始检修,他始终保持微笑为用户服务,不抽烟也不喝水,整个过程不到1个小时,21点50分,用户彩电恢复正常,用户在邮件里感激的写到:李师傅甚至都没有坐一下,让我们很感动。在这里,我们很感谢李卫先生。

李先生说,从崔先生身上我们也看到了海尔公司优质的服务态度,请贵公司对这样的好员工给予表彰!

 

上一篇:商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究21下一篇:商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究21