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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究19

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第四篇 经验分享:售后服务之企业

 

第13章 厦航:每个人心中都装着旅客

 

 

六、人文厦航的魅力(厦航广电集团新闻中心记者 许晓露)

我是一名记者。由于工作需要,我经常在全国各地采访。每次出门都首选厦航,这不仅仅因为我是厦门人,对厦航情有独钟,更因为她的温馨服务让我感动。

有一次,我在东北采访结束,乘坐厦航航班回来。一路紧张劳累,身体有所不适。上机后,放松下来,才感到小腹阵阵刺痛,整个人蜷缩在座椅上。一位空姐赶来,为我盖上毛毯,端来热水,还在乘客中找来医生。当听医生说没事,只是太劳累了,我心里踏实了很多,不知不觉中慢慢睡去。

突然,我被旁边旅客的声音吵醒了。“叫你们多拿条毛毯有那么难吗?”还是那位空姐,她蹲下来,仰视着旅客,满脸歉意地说:“女士,很抱歉,今天航班上老人小孩比较多,毛毯已经发完了。”旅客不依不饶:“没有毛毯?我不管,你再拿一条来!”空姐轻柔地说:“您看我把自己的大衣拿给您,可以吗?”这时才发现这位旅客身上已搭了一条毛毯。很快,那位空姐拿着大衣过来。不料那位旅客甩手一扔,“你以为你是谁!谁稀罕你的东西!”空姐默默拾起外套,说声“那您好好休息。”低头离开。再看到她时,还是笑容灿烂,忙前忙后。

当时我想,厦航为什么能够培养出这么优秀的乘务员,面对普通客人热情有加,面对忧困客人关怀备至,面对责难客人坦然承受。是高薪待遇、职业荣誉?还是厦航内在动力?好奇心促使我很想作一番探究。

出差回来,我和朋友聊起厦航。朋友说起的几件事引起我的兴趣。厦航有的值机员开着陆虎车,还在起早摸黑工作;有的保洁员房租月收入好几万,还在清洁客舱;有的员工家财万贯,还在跑腿打杂。厦航究竟有怎样的魅力,吸引着这群人?我终于动起采访厦航的念头。

走进飞行部,见到一名老外正在笑眯眯发红包,我很纳闷,老外还有发红包的习惯?一了解,原来这是个外籍飞行员,圣诞节大家为外籍飞行员和家属举办圣诞舞会,送了礼物。这个老外春节期间休假,按照中国人的习俗,提前给大家发红包恭贺新年。顺着这条线索,我走进空勤人员专用餐厅,为了让外籍飞行员吃上可口的饭菜,这里设立了西餐区、无味精餐区。飞行员日常工作高度紧张,为了帮助他们舒缓压力,厦航经常举办保健养生讲座、组织联欢旅游活动。外籍飞行员能很快融入这个集体,成为飞行大队的一支重要力量,他们飞行结束后还会自己准备些小礼物送给喜欢的旅客,表达感恩之情。中外文化差异大,生活方式不尽相同,一个外籍飞行员能够在厦航这个大家庭里相安共处,其乐融融,这就是厦航海纳百川的博大胸怀。

厦航一万多名员工来自五湖四海,有着不同的文化背景和生活理念。如何把这些人凝聚起来,融为一体,取得基本的文化认同,自觉自愿维护厦航的整体利益,这确实是一门高深的学问。尊重个体,包容差异,同舟共济,这就是厦航文化融合的启示。

采访中,我感受到厦航成就员工的效应。一个企业,不仅给员工一份职业,更重要的是给他们施展聪明才智的舞台。在厦航,有许许多多鲜为人知的成长故事。出国留学归来的杨婷婷,刚进厦航时很不适应,她习惯了只做份内事,在这个讲究互帮互助的团队里,显得越来越不合群,空姐们一起嬉戏时,她从来只是旁观者,冷傲而孤独。她觉得自己不属于这个团队,萌生了离开的念头。没想到,不久她被通知,代表新乘参加服务礼仪展示,那是优秀学员才有的荣誉。礼仪展示结束后,乘务部总经理走到杨婷婷身边,拍拍她的肩膀说:“我觉得你很有潜力,很聪明,但从你的眼神里看不到快乐和自信。换个心态看看周围,你可以做得更好。”杨婷婷才明白,领导一直在关注着,是自己没有摆正位置。从此与姐妹和睦相处,互帮互助,成长为一名年轻有为的乘务长。从她身上,我明白,关心员工,不一定只是物质的给予,在人困难无助的时候,给他们一点帮助,一点支持,一点信心,更为可贵。

在厦航最常听到一句话:“二线为一线服务,地面为空中服务,领导为员工服务”。这里的服务,不仅是岗位规范、工作要求,维系其中的,是一种无处不在的温情,是一种发自灵魂深处的大爱。厦航有一个传统,每一任领导都会在大年三十迎晚班机、大年初一送早班机,年夜饭与一线员工围炉聚餐。去年年三十,我自告奋勇来到机场,只见停机坪上站着一排人,拉着“热烈庆祝厦门航空实现2011年安全年”的横幅。寒风中厦航领导握住下机旅客的手,大声送上新年祝福。送走最后一名旅客,机组人员出来,又一个个送上红包,共同庆祝航班平安落地!还有一条不成文的习俗,员工节假日工作,大小领导也从来没有放过假,与员工甘苦与共,风雨同舟,始终坚持在一线。车总是个具有大当担、大智慧、大气魄的企业掌门人,这一点早有耳闻,但没想到,他还是个心细如丝,对员工尊重有加、体贴入微的人,看见保洁员、搬运工他不仅能叫出名字,还会亲热地拉上几句家常。他会在早上5点多钟跑到食堂,与早班员工一起用餐,看大家吃得好不好。厦航成立职工服务中心和活动中心,一站式帮助员工个人办理行政手续,提供健身活动场所,疏导缓解他们的心理压力。人文关怀,使厦航成了员工的精神家园,心灵归宿。

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