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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究18

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


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第四篇 经验分享:售后服务之企业

 

第13章 厦航:每个人心中都装着旅客

 

 

五、我职业中没有万一(飞行员 毛 军)

我是厦航飞行部副总经理,也是一名普通机长,在我的肩章上,有金黄色的四条杠,分别代表了专业、知识、技术和责任。对它的理解,随着我飞行阅历的增长而越来越深刻。

二十四年前,我有幸成为厦航飞行员,开始了我翱翔蓝天的梦想。

刚到学员训练大队,教员就对我们说,别的职业可以知错改错,当一名飞行员却不行,稍有疏忽,可能就是几百个生命的代价,绝不允许重来。这句话使我铭记一生。

训练严酷程度难以想象。有些场景,至今历历在目,刻骨铭心。

一张驾驶舱图就让我十分头痛。飞机驾驶舱上三千多个开关、按钮、仪表、指示灯,而且全是英文标识,令人眼花缭乱!要记住这张图,简直不可思议。我想了非常多的办法,花了非常多时间,都不能过关。只好把它贴在宿舍墙壁上,附在卫生间镜子前,订在床铺蚊帐顶,死记硬背,好不容易通过,更高强度的模拟机训练开始了。

有的训练科目可能一辈子都不会遇到,而我们一天当中要进行无数次的演练。模拟大雨、下雪、台风等恶劣气象条件下和飞机故障的特情处置,这么大的家伙有时就控制不住,时而急速上升,时而快速下降,常常浑身被汗水湿透,有一次老教员都因剧烈晃动吐得翻江倒海。一场训练下来,四肢酸软,筋疲力尽。

纪律要求也相当严格。记得一位同学,在训练期间,晚上偷着玩游戏,第二天起不来迟到了,先是给予警告,第二次就直接开除了。这对我触动很大,人命关天,如果作风散漫,难免害人害已。

模拟机训练结束,跟随航班见习。几个月下来,觉得飞行员应该会的东西我基本掌握了,心中充满自信。1990年,我正式当上副驾驶,开始了我第一次航班飞行。当时,心情兴奋而期待,伴随着机长口令,飞机平稳地滑到了跑道头。准备就绪,飞机对正跑道,冲天而起,一切都与模拟机飞行一样,那么标准那么完美,感觉良好。在改平飞后遇到扰动气流,飞机晃了起来。机长笑着说:“小伙子,按程序来,稳住,我妈就坐在后面,别把老人家颠着了。”我顿时慌张,不知如何处置。机长看了我一眼,迅速打开安全带指示灯,这表示,颠簸已经达到禁止人员在客舱里活动的程度。接着与空中管制员联系,申请改变高度层,脱离颠簸区,飞机很快恢复平稳。在机长鼓励下,我忐忑不安地完成了第一次航班飞行。飞机靠上廊桥后,我心虚地问机长:“伯母在哪?我去问候一声。”“小伙子,我妈还在老家呢。我只想告诉你,旅客是我们的衣食父母,把旅客当亲人,在飞行中融入你的情感,才能把每个航班飞好。”这句语重心长的话,让我受益匪浅。

老机长飞了二十多年,每个航班都当成第一次飞行,老航线按新航线准备,好天气按坏天气对待,认真细致,不厌其烦,无一例外。在他身上,印证了飞行员是一个需要终身学习的职业。他独具风格的传帮带,让我学到了许多课堂上学不到的知识,明晰了模糊不清的飞行理念,经受了各种突发情况的考验。我也才理解,为什么那些已倒背如流的检查单每次都要逐条地核对,为什么那些已经烂熟于心的飞行理论每年还要再考几次,为什么同一机组人员不能吃同一锅饭菜。这一切,都是为了以防万一。渡过了飞行初期的艰难,经过4年的历练,我成为一名年轻的机长。在飞行中,我丝毫不敢懈怠,不断学习,努力钻研,把每个航班都当成锻造意志、提高技能的舞台,都当成服务旅客、成就事业的机会。而每次飞行,都有所收获,有所启迪。

福建地处东南沿海,台风频繁。掌握应对技巧,是厦航每个飞行员都面临的重要课题。当上机长不久,一次从长春飞回厦门途中,天气预报说台风将在福建沿海登陆。临近厦门,明显感觉到飞机在乱流作用下,有点漂摆,操控性降低。天色渐暗,风向多变,机场灰蒙蒙的,能见度很低。我慎重地选择降落时机,虽然颠簸得厉害,但还是在大风中顺利落地。老机长对我笑了一下,顿时,我颇有几分自得。想不到,在航班技术讲评中,老机长却提出严厉批评:“做为一名新机长,刚才的情况虽然符合降落条件,但你有没有百分之百把握?民航飞行员决不能逞一时之勇,务必远离危险边界,确保万无一失!”姜还是老的辣,我面红耳赤,心悦诚服。

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