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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究17

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第四篇 经验分享:售后服务之企业

 

第13章 厦航:每个人心中都装着旅客

 

四、为了空中的荣耀(特殊航班乘务员 刘雪)

我来自厦航福州分公司空中乘务部,在八年飞行经历中,我从一名乘务员开始,逐步成长为乘务长、乘务班长、乘务副队长。是厦航教育培养了我,我为在厦航服务而自豪。

航空公司除了运输普通旅客外,还要执行重要旅客、专机包机、突发事件保障等航班。对于这些重要航班,厦航在安全、服务上都给予特别的重视,预案周密细致,乘务员精挑细选。我有幸成为重要航班机组的一员,承担了多次重大飞行任务。

2008年5月14日凌晨1点半,一阵电话铃声把我从睡梦中惊醒:“紧急任务,快起床,3小时后执行汶川地震救灾航班。”我急忙赶往准备室,心想:要在这么短时间内起飞,准备工作千头万绪,真是够呛。

一到准备室,队长一脸严肃:“天亮前执行三个救灾航班,你负责绵阳,4点半起飞。”我们立即分工落实,手机频频响起。

运控中心通知:“公司允许大件装备包直接带进客舱,为确保最大装载,油量控制在最低值。”

客运部告知:“我们已赶到武警总队,名单很快落实。”

电话打到配餐部,那边回复:“已按每人双份准备,没问题。”

两小时后,所有工作准备就绪,我心中一块石头落了地。4点半,航班准时起飞。

客舱里,装备包堵满了过道,餐车无法通过。我们就分段站在缝隙中,火炬接力般地传送餐盒。我不小心绊了一下,差点摔倒,一名小战士急忙扶我一把。我递水给他,他摇摇头:“通道都堵着,上洗手间困难,不喝了。”小战士看样子不到二十岁,却满脸严肃,他的理解让我感动。

3小时后,飞机到达绵阳机场。机坪上,全国各地航班先后降落,集结场面紧张而有序。我们把富余的餐食和饮料全都留给战士们,并用口红在纸皮上写下“向抗震救灾的战士们致敬”。同胞有难,勇士救险,我们向子弟兵致以崇高的敬意。临走时,小战士说:“你们要再来接我们哦”。“好,平平安安,厦航一定来接你们。”我忍着泪,微笑着与他挥手告别。

一周后,厦航飞机再次降落绵阳。我们在舱门前焦急等待,救灾环境那么艰难惊险,战士们不知道怎么样了?“来了,来了”。大家激动地鼓掌致意,一遍遍地说着“欢迎回家”。小战士瘦了黑了,却依然军姿挺拔,见到我,惊喜地说“真是你啊!”眼眶里闪烁着泪花。

那天,雪白的毛巾擦过脸后都变了颜色,热腾腾的餐食转眼间被一扫而空,不少人刚坐下就睡着了,可以想象战士们多么辛苦。我们在每个餐盒里都放上一只千纸鹤,告诉战士们,这是乘务员一只只折叠的,我们都期盼你们平安归来。

送别时,小战士走出队伍,向我敬礼:“姐姐,谢谢你,那天我去绵阳时有些紧张,是你的微笑给了我勇气。”这次航班,让我深切地感受到,蓝天上,每一次担当,都是心灵的洗礼,每一个细节,都蕴含着责任。

福建与台湾一衣带水,地缘相通。厦航成立之初,就与台湾的航空公司保持密切联系。厦航一直是两岸直航的见证者、推动者和参与者。2005年厦航第一次执行广州至台北春节包机任务,开启了两岸民航阻隔了56年的破冰之旅。2006年6月海峡两岸达成了包机节日化、假日化、常态化和货运包机便捷化的框架,实现厦门至台北、高雄包机直航。2008年年底,厦航开通了福州到台北的直航航线,架起了大三通的桥梁。

12月初,我接到福州首航台北的任务,激动万分。以前,旅客去台湾要在港澳转机,本来不到一小时的航程,却要耗上一天。记得一位台北老人,行动不便,经常辛苦地绕行两地。他常唠叨说:“姑娘,折腾人,什么时候能直接飞过去啊。”有一天,我看到老人步履蹒跚地在澳门登机,把直航的喜讯告诉他,他激动地说,一定要体验首航的惊喜。

首航那天,我们穿着特制的改良旗袍,穿梭在洒满笑声的客舱。精心挑选的乘务员用闽南话、客家话、福州话与旅客娓娓交谈。“孩子,你们辛苦了。”台北老人拽住我,欣喜异常。我忙问:“大爷,开心吗?”“我真激动啊。终于等到这一天了。你们也太有心了,机上就能吃到肉燥饭,还有工夫茶艺表演。”看着老人高兴的样子,我觉得所有的辛苦都值得。

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