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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究16

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价
商品售后服务评价指标解读
第四篇 经验分享:售后服务之企业
 
第13章 厦航:每个人心中都装着旅客

三、让旅客无忧出行(地面服务人员 潘雪艳)

我是厦航服务质量专员,主要职责是制定服务标准,设计服务产品,化解服务危机,实施监督检查,让旅客出行更便捷,更舒心,更快乐。

我曾经做过一项统计,厦航平均每天运送4万旅客出行,每位旅客会接触到5个厦航人,通常每人至少有2个接触点,那么,每天就会有40多万个接触点。每一个接触点,都体现厦航服务水准,都容不得一点差错。因此,我深感责任重大,时刻如履薄冰。

厦航地面服务保障,在长期积累中,已经形成了一系列规范和标准。但随着客流量的增大,多样化趋势日益明显,对服务质量要求越来越高。我们工作的一个重要任务,就是把个性化需求,上升为规范化标准。

有一个小旅客叫长宇,由于爸爸妈妈工作繁忙,经常把他托付给外地的亲戚,在空中飞来飞去。这个空中小飞人,对乘机流程早已驾轻就熟,平时很喜欢和服务员谈天说地。可这一次,小长宇却一声不吭,闷闷不乐。为他办理无人陪业务的小徐悄悄问他:“小长宇,今天怎么了?”“我不想回去,这都在飞机上过两个生日了。”小徐心中一动,把小长宇的事告诉了身边的同伴,大家迅速行动起来,用各色水果雕砌出一个漂亮的生日蛋糕,值班主任还特意申请了一架蓝天白鹭小飞模作为礼物。大家围在一起,为小长宇唱起生日歌。小长宇兴奋地说:“我想每年都在机场过生日!”
这给我们一个启发,如果给生日旅客送上祝福,那会是多么温馨的空中回忆。于是,经过精心设计,特别的爱,变成了博爱;一个小旅客的愿望,变成了一项常态化的云端生日祝福。现在福州、厦门始发的航班,只要旅客过生日,都为寿星送上一份特制的礼物,客舱广播会响起生日快乐歌。旅客还可以提前预约,为同伴献上与众不同的生日祝福。这份看似简单的祝福,需要空中、地面多岗位协同完成。服务信息系统要专门设计,从订票开始,筛选生日旅客,客运部给白鹭卡用户发送祝福短信,旅客服务部负责准备生日礼物,空中乘务部要做大量准备工作。虽然程序繁杂,成本增加,但营造家的温暖,却成为我们的服务特色。

俗话说,众口难调。飞机上的餐饮最让我们头痛。应该说,厦航机上餐食还算不错,得到了大部分旅客的认可。这得益于厦航坚持自主配餐,不外包,配餐部不作为利润中心,而是成本中心,以旅客满意度作为考核标准,从机制上为餐食不断优化提供了保障。这种餐饮经营不求利润的理念,在国内航空公司中绝无仅有,在国际航空业也十分罕见。尽管如此,问题还是不少。曾经有一个旅客投诉在米饭中吃到沙子,硌坏牙齿,要求赔偿。我们立即派人登门,详细了解情况,真诚道歉,取得对方谅解。从这个案例中,配餐部开始重新审视航空食品安全生产链,建立了质检体系,从供应商选择、原材料采购、生产制作等环节,严格把控。每样餐食的制作流程都有一整套标准。大家也许不知道,看似简单的米饭,做起来却不简单。每天近两千斤大米,煮饭前,先把米倒在一个个不锈钢托盘内,十几个人围着平台用手一点点筛选,保证不带杂质。为了保持松软口感,米饭出锅要先搅松,冷藏后再搅松,装盒前还得搅松一遍。这是厦航米饭制作的一个规范。

曾经收到一张旅客意见卡,写道:“我在航班上申请清真餐,空姐告诉我,厦航还没有清真生产资质,暂时无法提供。虽然道理上讲得通,但还是感到有点失望。”我们认为,这位旅客的要求合情合理,并不过分。不同旅客乘机都应该享受到合适的餐食,无法满足主要特殊群体的餐食需求,就是厦航餐饮体系的缺失。

于是,我们建设清真餐生产线,取得清真食品监制证书,厦门始发的航班开始全面提供清真餐食。还举一反三,专门组织人员研究主要国家和民族的饮食习惯,为不同需求的旅客提供适合的餐食。我们不仅讲究餐谱结构、营养搭配、安全卫生,还关注风味口感、时令新品、传统佳肴,比如春节配年糕、端午送肉粽、中秋吃月饼,更加突出厦航餐食特色。旅客可以在购票时申请特殊餐食,也可以提前24小时通过95557电话预定。我们每个航班额外配送两份素食和两份清真餐。这就是厦航一直追求的服务境界:旅客开口之前,主动考虑准备。

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