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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究15

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


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第四篇 经验分享:售后服务之企业

 

第13章 厦航:每个人心中都装着旅客

 

二、服务是我的天职(空中乘务员 王燕晴)

我来自厦航空中乘务部,在厦航已经飞行了18个年头。这些成长的点点滴滴如今还记忆犹新。与很多姐妹一样,当年也是带着百里挑一的自豪,怀着对蓝天飞翔的美好梦想,走出校门,来到花团锦簇的海滨厦门。

来到厦航,首先是三个月的专业训练,课程包罗万象,航线地理、形象塑造、英语会话、逃生训练、常见疾病救护……几乎每一门功课学下来,都让人脱一层皮。还记得第一堂课,并不是我想象中的形体礼仪项目,却是手把手地教我们梳头,怎么梳发型才能纹丝不动,皮筋绕几圈、发髻盘多高都有讲究。训练微笑时,心想这还不容易,我天生一副笑脸,可为了达到“露八颗牙齿”的标准笑容,得先在嘴里咬着一根筷子进行训练,几分钟后肌肉僵硬、口水直流、头皮发麻,直到练得眼神都能透出微笑来。在训练水上撤离营救时,要从一层楼高的飞机模拟舱跳进水里,顿时我心慌腿软,含着眼泪迈不开腿。教员冷竣地说:“旅客生命急待救援时,三层楼也要跳!”说着突然把我推了出去。我也搞不清是掉下去的,还是跳下去的。但那一跳,跳出了胆量,跳出了自信。最终我经过层层考核,拿到了培训合格证书。走出培训中心的那一刻,我感慨良多,奋斗之路从付出起步,而乘务员头顶美丽的光环,更是汗滴和泪水折射而成的。

上机飞行前,我一个晚上没睡好,起个大早,化个美美的妆,穿上笔挺的制服,拉着箱子,骄傲地穿过候机大厅,迎着旅客羡慕的目光,心里特别受用。我一遍遍地默念着服务程序,憋足了劲儿告诉自己,一定要好好飞。旅客登机了,我站在舱门口数客,边热情问候,边按着计数器,有位旅客问了句话,我一分神儿,记不得按还是没按,只好进客舱一个个重数,旅客一走动,我又对不上号了,还得从头再来。反反复复就是数不清楚,幸好有乘务长补台。服务时,我越想表现,越是出错,不是水洒了,就是踩到脚。动作不熟练,烫伤割伤成了家常便饭;频繁地开启饮料罐,指甲缝裂开,一沾水就钻心地疼。几个航班下来,我总算有点开窍:没有实战训练,最简单的事也做不好。一个合格的乘务员,不仅要戒骄戒躁,心态平和,还要知行合一,学以致用。

乘务员的工作紧张而劳累。岗位的特殊,使得乘务员居无定所,一个月有一半时间在外地过夜,有时一天换一个地方,早上醒来,要愣一会儿,先想一想,这是在哪儿?没有家人的呵护,没有知己的相伴,只能独自品尝离家的寂寞和工作的疲惫。一天,来来回回至少飞四个航段,从旅客登机开始,一直忙碌到离开,基本上没有停歇。当精神高度集中时,不觉得怎么样,但一回到家,就什么事情都不想干了。我们起居没有规律,几乎每个人都生物钟紊乱。早班最痛苦,四点钟就要起床。一开始,就是起不来,越怕迟到越睡不踏实,好不容易睡着,闹钟响了却听不见。师傅教我一个办法:准备四个闹钟,头顶放两个,脚边放两个,轮番轰炸。还不放心,每次飞早班,都让妈妈打电话叫我。相当长一段时间,妈妈的电话成为我第五个闹钟。

乘务员的服务繁杂精细。俗话说,学无止境。服务是一本读不完的书,越读越有味道,越能体会到其深刻内涵。一次航班上,一位老大姐皱着眉头问我:“能不能给个枕头”?我微笑地告诉她:“对不起女士,普通舱没有提供枕头。”旅客没有多说什么,我也就心安理得地走开了。乘务长巡视客舱时,却找了条毛毯,折叠好,帮她垫在背后,与她轻声交谈,随后,与旁边的旅客商量调整座位,把一整排座椅腾出来,扶那位旅客躺下,为她系好安全带。我偷偷地问乘务长:“她怎么啦?”“你没看这位旅客脸色不好,皱着眉头吗?多问一句就会知道,她才做完手术,身体虚弱,需要照顾。”回来的路上,我真诚地向乘务长认错,乘务长微笑着对我说:“你没有不对,而是做得不够好。服务是将心比心地体贴关怀。你真正把旅客当亲人,就知道该怎么做了。” 乘务长的话朴实无华,却让我铭记至今。

一段航程,是一份信任,更是一种责任。客舱里经常有突发事件,处理起来既紧急又讲究。一次,在昆明飞往泉州的航班上,一位老人捂着肚子,额头直冒冷汗。乘务长一边通过广播找医生,一边蹲在她身边安抚。经医生诊断:老人家胃痉挛。乘务长按照医生的指导,为她按压穴位,止住了疼痛,但很快又出现反复,一路上不停地按摩、换毛巾热敷,缓解病情。在南昌中转时,联系机场医生配合治疗,同时通知老人家儿子,做好接机准备。一路精心照料,下机时,老人家状态好了很多。

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