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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究14

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第四篇 经验分享:售后服务之企业

 

第13章 厦航:每个人心中都装着旅客

 

一、从艰难起航到新的腾飞(厦航副总经理 张群治)

厦航成立于1984年,由中国民航局和福建省合作创办,是国内首家按市场化运营的航空公司。成立之初,只有7个人,借来5000元开张,条件极其简陋。在各级党委、政府的关心支持下,经过28年奋斗,现在已拥有总资产250亿、净资产超百亿、员工1万多名、波音系列飞机80余架,成为一家大中型航空公司。

在厦航发展过程中,走过不少坎坷曲折,经历许多风高浪险,实现了三次具有历史意义的特殊起飞。

第一次起飞,是从无到有、奠基创业的艰难开拓。厦航是中国民航体制改革的第一块试验田,没有成功模式可以借鉴,只能摸着石头过河。没有资金,就到处借钱;没有飞机,就从国外租赁了2架旧波音客机;没有飞行员,就寻求空军支援。有一位飞行员报到时,总经理吴荣南亲自带人迎接,热情地扛行李提大包,一直送到宿舍,帮着买饭打开水。飞行员客气地说:“师傅,谢谢你帮忙!”旁边人告诉他:“这是公司吴总经理。”现在讲起当时的情况,大家依然感动不已。

1986年11月,第一架由厦航机组驾驶的飞机终于飞了起来。从此小平房里常常灯火通明,大家心往一处想,劲往一块使,什么事也难不倒这帮人。第二年,厦航运送旅客32万人次,首次实现盈利。创业者艰苦奋斗的精神,坚韧不拔的品格,攻坚克难的信念,成为厦航发展壮大的传家之宝。

第二次起飞,是苦练内功、规范管理的阶段性跨越。经过近十年发展,厦航在中国民航有了一席之地。但随着规模的扩大,经营管理的一系列问题浮出水面。当时,我们不具备飞机大修能力,连简单维护,也由于机务人员能力不一,导致质量不稳。有一架飞机送到香港维修,一般价格30万元,但对方要价150万元,而且维修周期很长。这次受制于人,让我们意识到,自身技术力量不过硬,将难以生存发展。于是,建立飞机维修可靠性系统,机务维修规范应运而生。

飞机增多,飞行员却严重缺编,而招聘十分困难。我们尝试招收优秀理工科大学生,送到国外进行培训,俗称“大改驾”。这种高起点、高素质培养飞行员模式,随后被全行业广泛采用。

厦航体量小,航线航班少,布局不合理,竞争能力差。面对愈演愈烈的价格战、抢客风,我们倍感压力。以服务取胜,成了唯一选择。于是,提出“以诚为本,以客为尊”的服务理念,率行业之先组建客舱服务部,成立“乘务示范班”,以点带面,提高服务水平。如今,优质服务已经成为厦航的响亮品牌。

在此基础上,我们开民航先河编写《营运总册》,作为各岗位、各环节运行及操作规章,全面实行标准化、程序化、规范化管理,成为行业标杆。民航总局曾两次在厦航召开现场会,推广厦航经验。这使我们认识到,规范化管理是企业安全运行、持续发展的重要保障。

第三次起飞,是大思路、大战略、大发展的重大转型。2008年,我们拥有49架飞机,年年盈利,形势喜人。但安于现状、不思进取的思想意识有所滋长,一些深层次的矛盾日益凸显,安全形势出现了滑坡,被民航局限制航班总量。新任总经理车尚轮到任后,亲自到飞行部调研,专门请那些意见大、困难多的飞行员座谈。对涉及队伍和安全的所有问题,当场拍板,并在几天内全部解决。以情感留人、事业留人、待遇留人,稳定了飞行队伍,增强了凝聚力和向心力,扭转了厦航安全颓势。为争取解除限制,他向民航局立下军令状:“主动承担安全管理责任,如由此发生重大安全问题,愿意接受任何处罚。”他提出“故意违章零容忍”和“做手册飞行员”理念,厦航的安全管理提升到一个新的层次。

车总在管理干部大会上提出:公司要大发展,机队规模要翻番,年盈利要超10亿。大家听了哄堂大笑,都认为这是不可逾越的梦想。说干就干!公司连续召开战略发展研讨会和推进会,提出“独具特色,顾客首选,亚太一流”发展愿景,配套出台了16个专项规划和执行方案,开始大强度、全方位向战略转型冲刺,“谋战略、破瓶颈、国际化”成为企业发展的头等大事。

实力不强,资金不足,就引凤筑巢,借船出海。河北航空投资集团寻找合作机会,正与其它航空公司洽谈。领导得知这一信息,主动与对方接触,商谈增资扩股。厦航的执着精神和良好业绩深深打动了河北航空投资集团,于是14.6亿元注入厦航,突破了购买飞机的资金瓶颈。

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