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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究13

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第四篇 经验分享:售后服务之企业

第12章 红豆:满意,让顾客自己说

(江苏红豆实业股份有限公司团购总经理  顾金龙)

 

 

狠抓质量与交期,完善售后服务

对服装行业来说,职业装公司这块市场具有广阔的发展前景。不少大型企业纷纷将目光落到定制职业装、工装、工作服、西服、衬衣等的团购市场板块。据了解,各级政府机关、部门和各类团体组织需要职业着装的人数众多,市场需求庞大,为团购公司的发展提供了无限商机。但正是这样的庞大的市场,对交期、质量以及售后也提出一定的挑战。

质量是服装的核心,服装的质量如何,就要看生产服装的企业有没有严格的考核制度和质量监控。一方面,红豆参照国内外先进的质量管理标准和细则,引进国际先进的数字化生产管理系统,制定了一整套严密的质量管理和科学的标准化管理制度。另一方面公司还建立了非常有效的“三抓”体制。“一抓”合格率,重点考核量体服装的返修率;“二抓”内外质量。实施质量控制流程运作,加强产品的检测和检验;“三抓”样衣达标。有效控制,确保符合要求。

另外,因为交期是反映一个企业诚信与否的最直接的展示。在这个方面,红豆职业装严格按照要求,本着诚信原则,坚决按照合同上规定的交货期保质保量的交货,确保客户准时准量的收到自己的货品,实现双赢。

同时,去年10月份,红豆在中国面料馆的基础上新建了占地3000余平米、可容纳300余家面料生产企业布展的红豆面料馆。届时,红豆面料馆将根据采购需求的产品类别,招募适当比例的优质供应厂商入馆布展,进行长期稳定的业务对接,共建互利双赢、高效便捷的营销通道。这也将在很大程度上会实现“预订周期提前、采购成本降低、交货周期确保以及联动机制提高”等功效。为货品的交期提供十足的保障。

在“诚信、创新、奉献、卓越”的企业文化核心理念统领下,在“一切只为顾客满意”的服务理念指引下,红豆职业装将“做好红豆品牌的售后服务模式”为己任,着力推进企业的售后服务体系建设。

公司售后服务网点涵盖各省市销售网点,并以企业内部培训师或外聘培训师等方式,对服务人员进行专业的培训,以此完善服务人员的培训体系。同时,公司还通过在全国各地建立办事处,利用分布在全国的专卖店网络,全面开展售后服务。正因为对顾客的反馈进行及时有效地回应与处理,并在一些保修领域高出国家新的“三包”要求,使得总体的满意度高于98.5%,员工的满意度更是达到了100%。在这种强烈的顾客使命感的指引下,公司的售后服务取得了卓越的成效,2010年成为中国服装行业首家通过 “售后服务五星级认证”的企业。

完善供应链建设,从客户到“恋人”

随着经济全球化的发展,如今国际竞争已不仅仅是企业和产品的竞争,而进入到产业链竞争的时代,谁拥有完整的、有竞争力的产业链,谁就拥有发展的先机。中粮集团有句广告叫“产业链,好产品”就在一定程度上道出了行业发展的趋势。只有不断加强产业链每个链条的建设,只有每个链条都强,串在一起才会更强,也才能实现共赢。

正是基于这一认识,红豆一直注重打造强有力的全产业链,不断加强外协单位管理和规范,把与此相关的上下游企业单位作为集团的重要战略合作伙伴。今年,总裁周海江在集团外协大会上也指出,召开外协大会的目的是实现共赢,这个“赢”不是红豆单方面赢,也不是外协单位单方面赢,而是整个产业链的共赢,是企业、社会、消费者的共赢,这也再次表明了在全产业链竞争时代,资源整合的重要性。

建立和完善顾客关系,才能赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并提高顾客满意度。在这方面,红豆始终秉承诚挚的服务理念,用心交流,用爱汇报。从普通的客户到战略合作伙伴,再提升为朋友、甚至恋人,满足并超越其期望,提高其满意度和忠诚度,最终增加合作的频次和获得积极的推荐,实实在在让客户自己说满意!

 

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