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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究10

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

第三篇 勇于创新:售后服务之动力

第10章 从满意度测度到满意度监控

(中国人民大学信息资源管理学院 张苏等)

三点盈利

目前大多网点的收入主要还是通过正常的维修服务所产生的结算费用,面对现今成本高、招工难等层出不穷的困难,寻找其他收入来源是解决困难的当务之急。网点赢利点归纳起来主要包括三个方面:维修服务盈利、产品销售盈利和关爱服务盈利。

(1)维修服务:维修服务是网点最基本的收入来源,主要包括保内维修费结算和保外维修收入。当前维修服务主要有送修和上门服务组成。

网点的维修费结算公式:维修费=(保内+保外)*品牌数量。

所以售后服务网点对于服务品牌要进行有效的选择,主要选择参考厂家配件、信息及系统的支持。多品牌、多产品的维修是专业化售后网点的核心优势,也是社会分工的必然。

(2)服务销售:主要包括团购业务、附件销售和延保销售等。

团购较大的客户群体集中在房地产、餐饮行业、政府单位、企事业单位、大型项目等方面。网点操作团购业务的原则是坚持以优质的售后服务为基础,遵守市场规范,维护市场秩序;团购业务需要网点坚持服务为先原则,服务其实是最好的切入点和增值点;再次就是搭建良好的社会关系,掌握广泛的人脉资源;还有就是后期的关系维护和自我推广宣传。

敢于销售的售后网点是对自己服务有信心的网点,同时也是关系资源的进一步整合。

附件一般指增强产品使用的辅助性产品部件,广义的认为跟产品使用相关联的部件都可称之为附件,附件销售的方式主要有电话销售、维修销售、体验式销售几种。如洗衣机底座、电源外接变压器、饮水机滤芯、电饭煲蒸笼等都属于附件,附件一般都不保修,所以网点可以通过附件销售赚取合理的费用。

延保业务起于美国。经过三十余年的发展,延保产品服务的对象已经涉及到家用电器、汽车、房屋、娱乐休闲等产品,延保销售的概率法则和风险分摊的模式类似财产保险和服务的联姻,能有效地创造利润。网点延保开展的方式主要有免费延保、收费延保和维修延保三种。延保的主要注意事项有:给用户的延保期,一定要开具本店的有效凭证,同时要和用户说清楚延保的问题,以免日后和用户产生不必要的矛盾;免费延保要注意延保期的控制,最好是三个月以下。

(3)关爱服务:其实大多顾客都很容易被感动,关爱服务就是创造顾客感动的一种方式,店内有水喝、有报纸、电视可以看、有收费标价,让顾客感觉自己被尊重,被重视,顾客满意度肯定不会低。

便民服务应该是关爱服务中最为普遍的一种,便民服务的特点是成本可控、操作方便、吸引关注,比如:“拉卡拉”的还款、充值服务,爱心雨伞、免费无线网络等,跟产品相关联的还有蟑螂药、除垢剂、空气清新剂等,便民服务通过侧面的手段增强了顾客对网点品牌的关注,有效提升顾客满意度,增强了网点与用户之间的粘性,提升了用户的信任度和依赖感。

全员推广

外部推广是网点树立口碑,宣传自我品牌的快车道,外部推广可以有效增加服务普及面和顾客接收群,增强竞争力,增加业务量.

店内宣传相关措施:名片、购物袋、节假日、特殊人群的优惠维修政策等

店外宣传相关措施:户外服务推广、上门服务形象、户外广告、电视媒体投放等

总之,思路决定出路,网点运营提升的四个方面概况起来就是:

l 一个系统:信息系统――有效的信息管理、资源整合、效率提升

l 两项管理:组织设置、考核激励――分工有序、激励到位、责任到人

l 三点盈利:维修盈利、服务销售盈利、关爱服务盈利――多点盈利

l 全员推广:店内宣传、店外宣传――建立品牌

 

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