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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究8

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


  商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价

  商品售后服务评价指标解读

  第11章 售后服务网点效益提升的系统方法

  (美的日电集团中国营销管理部客户服务中心总监 罗非非)

  一、背景分析

  目前,全球家电行业已进入了相互融合发展的时代。家电售后服务业也呈现出三大发展趋势:品牌化经营和连锁化经营、专业化经营和综合化经营、家电维修的电子化和信息化。

  在2011年初,美的日电集团中国营销管理部客服中心组织的市场深入走访中,很多售后服务网点向我们倾诉了当前网点经营存在的巨大困难。随着当前市场对售后服务的要求越来越高,并不断呈现出需求的多样化和高端化特点,维修网点也因此衍生出很多困难,主要体现在:①人工成本增加、②人员培育不足、③硬件配套不全、④保外收费困难、⑤经营成本上涨等。我们不得不深思:未来,维修网点的路在何方?

  面对这些难题,客服中心组织专题研讨会议,并设置专门的组织,由我亲自带队,成立全面的项目组,项目组成员涵盖IT支持、技术支持、服务网络管理、区域经理等,分工协作,系统解决。自2011年初到年底,项目组从华南到华东,从华北再到西南,跑遍30多个典型的市场,深入接触150多家售后服务网点,通过详尽的调研分析,并整合大量优质网点的服务管理案例,最终整理出售后服务网点效益提升的系统方法,并正在大力推动网点落地实施。

  二、网点效益提升方法

  以简单的图表来勾勒对于网点效益提升的整体思路:

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