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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究34

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


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五、家用电器的售后服务

家电行业的售后服务问题一直备受关注的。

1、外包:售后服务的外包模式难管理

家电企业售后服务主要有两种方式,一种是由企业自己的技术人员进行售后服务,另一种是将售后服务外包给第三方公司进行,企业根据工作量给外包商相应费用。由于外包服务具有覆盖面广、灵活迅速的特点,多数企业采用此种售后服务模式。然而由于外包商需要盈利,且不需要对品牌负有多少责任,所以造成“外包”服务成本较高且管理困难。甚至有些企业为了降低售后服务成本,降低外包商的服务标准,从而也降低了企业的售后服务水平。

2、标准:缺乏强制力,细节难以落实

虽然已经实施的针对售后服务的相关法规超过6部,主要国家标准十几项,行业标准也有十几项,同时还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规,但仍没能彻底解决售后服务中存在的问题。一方面是各种标准法规大多是推荐性的,大企业执行情况较好,中小企业较差;另一方由于售后服务具有差别性和临时性,即使是大企业中,也存在执行情况不一的现象。并且,规范标准大多较为宏观,细节难以落实。例如09年,国家标准委发布了《家用电器和类似用途电器售后服务通用要求》及八大家电品类售服务的特殊要求,然而针对售后服务过程中厂家拖拉解决、售后电话难打通、街头游击队等售后服务过程中的现象,新规范还是难以约束。

3、两难:小家电修与不修,陷两难

一方面,由于小家电行业发展时间短、进入门槛低,生产企业普遍规模偏小,经营效益不足以支持独立的售后服务网络;另一方面,对于消费者来说,由于小家电产品技术含量、销售价格较低,维修的时候却面临三包期短、维修等待时间长、维修费用(尤其是更换零配件的费用)太高等问题,往往导致消费者被迫放弃享受售后服务。如飞利浦剃须刀,换一个最简单的部件也需几十元,还不如买个新的划算。但这种放弃不是心甘情愿的,会极大地影响消费的满意度。同时,小家电行业缺乏国家统一售后服务标准的约束,售后服务质量参差不齐,问题百出。

4、外资:售后服务难,带有歧视性

近年来,曾经凭借产品技术优势、品牌美誉度等在中国家电市场上一路凯歌的外资家电企业,却因“服务短腿”而马失前蹄。从“松下召回门”到东芝“竖线门”,外资家电企业在中国市场上售后服务问题层出不穷,例如售后服务流程繁琐,从出现问题到解决所需时间长;售后服务管理方面,价格不透明、不规范,面对消费者的个案大多数能拖就拖,只有当众多消费者联合起来的时候,厂商才会提出一些解决方案;一些企业对待中国市场和海外市场采取不同的售后服务举措和态度,如保修期缩短、产品召回时间晚等。

 

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