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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究32

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


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三、家居装修行业的售后服务

近年来,家居家装行业的售后服务问题和投诉越来越突出,主要是家居用品实用寿命长、装修后的环境质量、工程施工质量等,在施工工程中不容易显现。

1、欺瞒:玩弄文字游戏,夸大宣传或偷换概念

一些厂商为赢得更多的销售业绩,在各种形式的广告和市场宣传中,玩弄文字游戏,或言过其实,或偷换概念,从而误导消费者,侵害消费者合法权益。如一统家居大肆宣传“同品全程比价我最低!比居然、红星同品至少省50%”,其实是将“同品”的概念偷换为了“同品质”,而所谓“同品质”也根本无法比对。再有,一些装修公司签订合同时利用信息不对称含糊其辞,为自己留下诸多“后路”,在业主需要售后服务时就以用户使用不当、装饰公司人员不足等理由,拖延维修或者增收维修费。

2、增项:合同约定不清晰,恶意增项增费用

一些家装公司利用低报价的手段争夺客源,故意将合同上的报价单做得含糊,之后对业主进行变相的增项收费,这种情况往往让业主最后的装修费用超支严重。而由于这些额外增项在合同内也没有白纸黑字一一注明,导致了消费者维权困难,有苦难言。

3、设计:装修方案不合理,功能设计失误

一些家装服务中,由于装修方案设计环节的失误而引发连锁反应。例如设计尺寸与现场实际情况不符、材料选择不当、功能设计不合理、设计效果与预期不符等,导致经常修改设计方案和增减项目,消费者十分不满,但由无从追责。

4、选材:装修材料来源不明,质量不过关

家装方案中,对装修材料或选配商品的约定往往不清楚,很多装修企业用“贴牌”的方式掩盖了它们的真实来源,使得消费者既不清楚其质量如何也不清楚其合理价格如何。一旦这些材料出现质量问题,便会引发严重纠纷。另外,维修用的材料与原材料是否一致也是重要问题,很多合同中未明文规定维修材料与原材料型号和规格是否相同,用模糊概念蒙骗消费者,使用劣质家装材料进行维修。

5、保修:保修期太短或不明确

家居商品的售后服务保修期短,大多数商家都只有一年的保修时间,超出一年如要维修就需要付费,收费维修期多为5年,而家具在一年内出现问题的几率实在很小,而一年过后所有维修就要收钱了。并且部分家居产品未将保修期限及起止时间明确在合同之中,模糊保修概念。而家装工程的保修大多按“基础工程保修2(或3)年,隐蔽工程保修5(或6)年”的行业惯例执行,并无强制规定。

 

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