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商品售后服务体系认证研究-品牌认证研究30

编辑:品牌认证国标网   时间:2018-03-13   查看:200次


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电子通讯产品的售后服务


以手机、电脑、数码相机等为代表的电子通讯产品市场越来越大,这类产品的普及率很高,使用频率也很高,但随之而来的售后服务问题也日益突出。


1、三包:尽可能逃避三包规定


由于这类产品种类繁多,三包规定不尽相同。因此,一些厂商违反三包规定,如按三包规定应该退机或换机的,却利用消费者不了解有关规定之机,不给保修或在保修期内还要消费者掏钱维修。
还有商家玩文字游戏误导消费者。例如,如果有商家说电脑“整机保修三年”,做为一个普通消费者“整机”自然理解为“整个电脑”,但这个“整机”很可能并不是指整个机器,而是指主机箱里的重要部件,而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等都只是保修一年。


2、借口:人为损坏,成商家挡箭牌


只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后,保修才能实现,但是否是“非人为”却全凭售后一句话,就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识,面对售后服务的这面“挡箭牌”,只得乖乖地从腰包里掏钱。也有一些厂商知道某些项目目前缺乏相应检测标准,在产品出现问题时,一味将责任推给用户,从而逃避三包责任。


3、维修:收费混乱,维修质量没保证


电子通讯产品种类繁多,国内缺少统一的收费标准,维修报价混乱,收费标准不透明,导致产品维修乱收费现象频发。并且,很多消费者将产品送修后不能了解故障的真正原因和维修内容,导致消费者容易被欺诈。每个维修点的维修能力与水平也参差不齐,维修质量得不到保证,返修率高。


4、网点:资质不全,网点分布不够


目前很多电子通讯产品维修网点都没有经过维修资质认证,致使电子通讯产品维修行业良莠不齐。有些私营维修店可靠性没有保证,数码产品的技术含量比较高,一些小问题在这些维修店还可以解决;但如果是关键部件的维修,私营维修店的工作人员无能为力,甚至把原配件弄坏,造成无法解决的难题。另外,品牌维修点少,联保成形式。多数知名品牌虽说是全国联保,但维修点却是分区设置,而非按省设点,导致小城市维修困难重重。


5、更新:产品升级引发的维修问题


电子通讯产品更新换代速度越来越快,不少型号的电子产品还没超出保修期就已退出市场。也有的产品因降价速度很快,造成产品出保修期后维修费高于产品售价,使消费者望而却步。例如有的手机企业,一年内推出新机达80余种,产品的不稳定性比以往大幅增加,产品的返修率超过20%,数码相机返修率也高达12.1%。产品返修率高不仅增加了售后服务压力,也造成了一些产品缺少维修配件,有些甚至从报废的产品上拆配件,给用户使用带来安全隐患。

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